Crises não devem ser tratadas com rigor excessivo =Publicação: Organization Science => Diário da Saúde
Situações de crise e emergência exigem que compreendamos a situação e utilizemos de forma flexível tudo o que estiver ao nosso alcance para resolver a situação.
Como as organizações, e a sociedade como um todo, devem se antecipar a essas crises, preparando os responsáveis para resolvê-las do melhor modo possível, sem depender da criatividade daqueles que ocupam os postos gerenciais em cada momento, a regra geral consiste em compor listas de passos e providências a serem tomadas ante a crise. Esses roteiros são conhecidos como “protocolos”, e o que se tenta fazer é aprimorar os protocolos, de modo a torná-los os mais amplos que for possível, o que quer dizer, prever todos os detalhes para facilitar o enfrentamento da situação.
O que cientistas descobriram agora é que não é produtivo criar protocolos detalhados ou rígidos demais, porque isso impede que as equipes lidem de forma flexível com as situações reais. Em outras palavras, a imposição rígida de protocolos limita os processos de compreensão e coordenação, reduzindo a resposta adaptativa.
A pesquisa destaca a importância de que cada situação de crise seja processada ativamente, com atenção para os desajustes entre o que se esperava que acontecesse e a situação real. Essa informação facilita a combinação de processos de coordenação implícita (baseada em rotinas e expectativas prévias) e de coordenação explícita (baseada na comunicação aberta e no planeamento reativo).
“Na investigação, que combina equipes reais de bombeiros com simulações experimentais em laboratório, descobrimos que, quando impomos protocolos de atuação de forma rígida, limitamos a capacidade de processamento da equipe e a sua flexibilidade para transitar entre diferentes tipos de coordenação,” detalhou Ramón Rico, da Universidade Carlos III de Madri (Espanha).
Os pesquisadores desenvolveram um modelo baseado nos processos cognitivos que permitem às equipes compreender situações de mudança e combinar diferentes mecanismos de coordenação para responder apropriadamente. O modelo inter-relaciona os conceitos de Modelos Mentais de Tarefa (conhecimentos estáveis que os membros trazem para a equipe) e Modelos Situacionais da Equipe (percepção da tarefa em tempo real durante a emergência).
A conclusão geral é que, ante eventos disruptivos, existe uma falta de correspondência entre o que a equipe espera e o que realmente acontece. Essa falta de correspondência requer a utilização de processos de coordenação explícita, redefinindo quem faz o quê e partilhando informação ativamente, para que a equipe atinja seus objetivos, que podem ir de economizar recursos para a empresa a salvar mais vidas, como no caso dos bombeiros.
Se a equipe for obrigada a seguir protocolos rígidos, isso reduzirá a capacidade para atender a discrepâncias, gerando respostas automáticas que reduzem a capacidade de adaptação.
As implicações práticas são claras: “Quando as equipes operam em situações altamente disruptivas, a confiança cega nos protocolos pre-estabelecidos pode ser disfuncional se impedir o processamento da informação nova que o ambiente oferece,” explicou Ramón Rico.
Em vez disso, é melhor aplicar estratégias formativas, como o treino em perturbações, que melhoram a capacidade de adaptação. É mais ou menos como ir dando às equipes “doses de veneno” mínimas, incapazes de matar, até torná-las imunes ao veneno (crise) quando ele vier em doses que de outro modo seriam letais.
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